La experiencia del paciente es un elemento cada vez más importante en la gestión de los servicios sanitarios de cara a mejorar la calidad de dicha experiencia, de transformar al paciente como un cliente y de cara a redistribuir los recursos públicos según la satisfacción del paciente.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Hoy en día la experiencia del paciente es un tema candente entre los profesionales sanitarios, sin embargo, no existe una definición común, sino que existen muchas. En este caso, la definición del Beryl Institute es la más destacada:

«La experiencia del paciente es la suma de todas las interacciones, conformadas por la cultura, de la organización, que influyen en las percepciones del paciente a lo largo del cuidado recibido».

1. Las interacciones son aquellos puntos de contacto, previamente establecidos, que tiene el paciente con el centro sanitario.
2. La cultura hace referencia a las personas, la visión, la comunidad y los valores que definen a una organización sanitaria a nivel general.
3. Las percepciones son todo aquello que los pacientes recuerdan, entienden y reconocen en su paso por la organización. Estas pueden variar en función de las experiencias personales de cada paciente.
4. Finalmente, el cuidado recibido engloba todas aquellas acciones llevadas a cabo por los profesionales de la organización antes, durante y después del paso del paciente por el centro sanitario.

Concepto de paciente como cliente para la atención sanitaria

Según un artículo de la Harvard Business Review, el paciente no es un cliente en un sentido estricto, ya que él no decide estar enfermo y no suele tener el conocimiento para tomar decisiones de manera autónoma sin contar con los profesionales sanitarios.

Sin embargo el papel que desempeña el paciente, fundamentalmente el paciente activo, está lejos de no ser el centro de los servicios sanitarios, dado que tiene una capacidad de decisión para escoger qué hospital o centro sanitario se adapta mejor a sus necesidades, a qué médico o enfermera confiar sus cuidados y si está o no satisfecho con su tratamiento y la efectividad de este.

Tradicionalmente, los hospitales y centros sanitarios han centrado siempre sus recursos en la calidad de sus tratamientos, es decir en la calidad técnica del servicio sanitario.

Dejando en un segundo plano la calidad percibida por los pacientes. Por ello mismo, en esta entrada queremos centrarnos en la utilización de la experiencia del paciente para mejorar los resultados sanitarios.

¿Por qué mejorar la experiencia del paciente es importante?

Como decíamos, en el caso de los pacientes, una buena experiencia es muy importante y está directamente relacionada con unos mejores resultados cuando éste termina el tratamiento.

Según un artículo realizado por Fremont AM, Clearly PD, et al. en J Gen Intern Med en Med Care, en el 2001, se demostró que en los pacientes de ataques al corazón tuvieron valoraciones más positivas a los tratamientos un año después del alta.

Por ello mismo, la calidad de la relación paciente-centro sanitario, es un factor clave para que este vuelva a dicho centro sanitario.

De igual manera la experiencia del paciente se correlaciona positivamente con los procesos de atención tanto para la prevención como para el tratamiento de la enfermedad.

Así mismo se correlaciona con el cumplimiento de los consejos médicos y los planes de tratamiento por el equipo multidisciplinar que lleve su caso, creando un fuerte vínculo y compromiso entre el paciente, el médico, la enfermera y aquellos especialistas que lleven su caso.

Experiencia del paciente conclusión

Destacar que la experiencia del paciente va más allá de la simple satisfacción del mismo, puesto que la satisfacción es eminentemente racional; mientras que la experiencia del paciente es una mezcla del desempeño racional y emocional de un centro sanitario coma todo ello asimilado a través de las expectativas vividas por el paciente durante su tratamiento.

Por eso, mejorar la experiencia del paciente debe ser una prioridad para todas las organizaciones sanitarias.

Hay muchas formas de mejorar la experiencia del paciente, desde garantizar la puntualidad de las citas hasta ofrecer opciones de pago cómodas.

Al realizar cambios para mejorar la experiencia del paciente, puede aumentar los niveles de satisfacción, atraer nuevos pacientes y, en última instancia, mejorar sus resultados. ¿Qué medidas vas a tomar para mejorar la experiencia del paciente en su organización?

¡Nos vemos en las redes sociales para hablar de la importancia de la experiencia del paciente!